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拥抱“互联网+”,提供聪明高效服务
时间:2016-05-09              字体:       

  >>现状

  新加坡是世界上电子政务最发达的国家之一。“电子政务的优势无处不在。”新加坡优势国际集团公司董事伟华在接受本报记者采访时说,“在新加坡,无论是网上纳税、办理移民等日常事务,还是在公众反馈平台上发表看法,甚至直接给议员们写信反映问题,都可以通过电子政务系统完成。这帮助新加坡向智能型国家不断迈进,提高了生产率与效能。”根据《新加坡2011—2015年电子政务总体规划》(简称“eGov2015”),新加坡人目前至少可以在网上获得1600项政府服务,以及300项手机端移动服务。

  新加坡电子政务之所以能在30多年的时间里走到世界领先地位,在于政府部门与私营部门、公众的密切合作,不断采用新的信息技术为民服务。从最初的“国内服务计算机化项目”开始,到后来的电子政务行动计划Ⅰ、Ⅱ,再到2006年的“整合政府2010”以及“eGov2015”等,新加坡政府一直在采用新服务、新形式来拓展电子政务的深度与广度。在新加坡政府看来,信息技术开创了向公众提供信息和服务的重要渠道,各个政府部门必须注重转型和自我提升,不错过每一个机会,向用户提供“无缝的”数字化服务与体验。

  在韩国,一个人从出生到身故需要出具各类证明,都必须和政府打交道。这些证明怎么办,过去也曾是个难题,由于涉及多个部门及多种要求,奔波在所难免。2013年,韩国总统朴槿惠提出开启政府3.0时代的目标。3年来,通过政府信息的公开、工作体系的全面转变,韩国结合大数据和移动通信技术,正在实现政府和民众的双向互通。韩国名为“民愿24”的政府服务网站可以24小时满足民众的愿望。41个政府部门对民众提供的5078种服务在此一目了然。只要事先登记注册网络认证书和下载网站安全软件,民众就可以在家打印自己需要的各种证明。为进一步发展“无纸化”办公,在通过网络数据库确认各种情况时,政府大大减少对书面证明的需要,其中,618个公共机构对民服务所需要的147种证明材料可以实现互通。

  民众在办理民事证明时,可以直接在地铁站的打印机获得证明材料:用自己的身份证刷卡验证指纹后,放入500韩元硬币,一分钟不到,一张带着余温的家庭关系证明书就出炉了。这些和自动柜员机一样的“小政府”可以发放亲属关系、婚姻、服役、毕业、单亲家庭、身体残障证明,甚至还能打印高考成绩单。技术的发展和普及带来了更方便的办事方式,民众在家就可以上网打印这些证明,韩国行政自治部是负责推动政府3.0的主要部门,部门发言人尹锺镇向本报记者介绍说,随着使用者逐渐减少,这些打印机已经越来越少了。

  美国的电子政务发展起步于上世纪90年代。1993年,克林顿政府提出利用先进的信息网络技术解决美国政府在管理和服务方面效率低下等弊端,创建经济高效的“电子政府”,从而揭开了美国电子政务建设的序幕。进入21世纪后,美国加速发展电子政务,旨在打造全国性电子政务“超级大网”的美国“第一政府”网站于2000年9月正式开通。2007年,该网站再度升级,更名为“USA.gov”,无论页面设计还是服务内容都更加多元、精细。自2002年底小布什总统签署颁布《电子政府法案》起,美国电子政务发展被提升至一个新的战略高度。根据该法案,美国设立了电子政府基金,同时决定在白宫管理与预算办公室下设立一个联邦政府首席信息官,负责管理电子政府发展项目。

  为了提高欧盟电子政务水平,更好地为欧盟公民和企业服务,欧盟委员会早在2010年就正式启动了《2011—2015电子政务行动计划》(简称《行动计划》)。在《行动计划》中,欧盟明确了电子政务应该优先支持发展的相应领域,即高效处理政务,进一步建设欧洲数字统一市场等。根据该计划,欧盟还提出了几十项具体措施以帮助公民和企业在网上完成一系列工作,如企业登记注册、申报税收、申请社会福利或医疗保险、大学生登记注册等。在《行动计划》结束之际,通过对2.7万名网络用户进行抽样调查,欧盟委员会于去年发布了2015年电子政务报告。该报告指出,通过实施《行动计划》,欧盟目前有50%的公民通过网上进行登记失业、寻找工作、移居和更改地址、购买汽车、处理小额诉讼程序等,初步实现了《行动计划》中设定的目标。

  爱沙尼亚的网络覆盖率已接近100%,使用电子身份证的居民可接入4000多项公共和私人的数字化服务。爱沙尼亚政府已经基本实现“无纸化”的电子政务运作。欧盟委员会主管数字统一市场的副主席安德鲁斯·安西普曾任职爱沙尼亚总理,他表示,爱沙尼亚在发展电子政务方面被认为走在了欧盟其他成员国的前面。统计数据显示,2011年,超过98%的爱沙尼亚公司是通过网络注册成立的。不仅如此,根据双边协定文件,葡萄牙、芬兰、比利时和立陶宛居民也可以通过该网站来注册爱沙尼亚的公司。爱沙尼亚总理塔维·罗伊瓦斯表示,“就目前来看,实行电子政务每年节约的资金占爱沙尼亚国内生产总值的2%”。

  >>创新

  近年来,大数据、云计算、移动设备等的广泛应用正在悄然改变电子政务的发展方式。美国智库布鲁金斯学会政府管理研究中心主任韦斯特对本报记者表示,在政府改革和技术革新的双重作用下,电子政务的发展模式正在发生本质性变化,也就是说,政府和社会将共同创新公共服务。

  2010年底,美国政府发布《改革联邦政府IT管理的25条实施计划》,并提出“云优先”策略,次年2月发布《联邦政府云计算战略》,内容包括推动政府数据中心整合、开展云服务和云服务商的安全认证、上线政府云应用商店、完善云计算标准等,并强制要求各联邦机构拿出一定比例的应用迁移到云上。由此,云计算直接催生出政府信息化应用的一种崭新方式——“政务云”。 “政务云”能更好地支撑跨系统的信息共享与政务协同,因而成为政府信息化建设领域的新热点。为推动政府云应用,云计算工作由美国联邦政府首席信息官率领11个政府部门的首席信息官成立相关工作小组,充分利用了本国技术、市场优势和全球资源。据统计,2013年美国联邦政府在云计算方面的总支出达到约30亿美元,但距200亿美元的战略目标还有很大差距。另外,2014年由美国国会审计署统计的7个联邦部门应用云计算情况,发现预算总共节省了9600万美元。欧盟希望通过云服务,建立一个能够沟通多个成员国的虚拟空间。韩国目前正在推进政府统合电算中心的云技术升级,预计在2017年,政府的主要系统实现云计算,数据资料实现云存储。

  大数据也在这一过程中有了用武之地,例如通过对出租车停车地点和手机信号信息等大数据的分析,大城市可以更加科学地决定公共交通的线路和发车时间。欧盟也将在新的电子政务行动计划中明确发展方向,例如将开放式数据、协作服务、互操作性、公共部门数据重复使用等作为下一行动计划优先考虑的方面。

  随着智能手机的快速普及,各国基于移动客户端的电子政务建设增长迅速。欧盟委员会将启动一项计划,在欧盟范围内推动居民通过智能手机处理公共服务诉求。“目前,大多数欧盟成员国都能够应对电子政务发展带来的挑战,但需要特别指出的是,随着居民智能手机普及率大幅增长,与以前相比,他们也越来越多地通过智能手机提出需求,我们需要更加完善自身电子政务以满足这种改变带来的需求”,安德鲁斯·安西普说。新加坡政府在“eGov”后提出了“mGov”概念, 拟通过智能手机提供更多的、有特色的便捷服务。在韩国,一个利用交通部门提供的数据进行实时导航的手机应用程序“金师傅”吸引了大批使用者,并于2015年被韩国网络公司Daum Kakao收购。

  >>展望

  电子政务建设的 “常规性困难”包括政府部门之间缺乏协调,缺少经费等。新加坡国立大学李光耀公共政策学院副教授顾清扬表示,“这些是所有国家、政府都会面临的困难,但可以通过努力解决。关键要有顶层设计,从上到下进行推动。新加坡从内阁到各个执行部门,对电子政府的建设都比较配合,政府也调拨充分资金,让这些障碍最终得到克服”。去年年底,为了更进一步促进欧盟电子政务发展,同时也是作为欧盟数字统一市场战略的一个重要组成部分,欧盟再次启动了《2016—2020电子政务行动计划》公共问询。安德鲁斯·安西普说,自己的目标就是希望能够找到一种方式将欧盟所有公共管理部门都通过电子化连接在一起。韩国在今年3月发布了国家重点数据开放计划,预计到2017年开放36类重点数据。今年,韩国政府公开了地方财政信息、食品药品综合信息、房地产交易管理信息、法规信息等,这些信息以数据文件和应用程序编程接口的形式提供。

  电子政务建设的另一困难是所谓的“数字鸿沟”。在新加坡,由于存在人口老龄化问题,也有一些人文化素质不是很高,为此,政府专门提出了有针对性的辅导培训计划,帮助他们尽可能融进电子政府的各种沟通渠道。伟华说:“新加坡电子政务走过的是一条‘小规模起步,大规模发展’的道路。刚开始,公众对电子政务还不太接受时,要谨慎发展;在民众适应了、接受了之后,政府会立刻成规模地快速发展。”

  数据信息安全问题一直是美国政府挥之不去的“梦魇”,这对“政务云”能否迈过一些实际存在的法律鸿沟具有决定性意义。美国在奥巴马总统上任前一段时期就已形成了一系列监管政府信息化的组织机构,其中包括政府信息化促进协会联盟、IT产业顾问协会、州级信息主管联盟、国家电信信息管理办公室、政府评估组及首席信息化小组等。美国还先后制定了《政府信息公开法》《个人隐私权保护法》《美国联邦信息资源管理法》等一系列法律法规,对政府信息化发展起着重要的保障和规范的作用。

  电子政务既能有效提高政府工作效率以及透明度,节省财政支出,又能进一步促进政府与公众的互动,为公众提供更加现代化的优质公共服务。韩国行政自治部长官洪允植表示,韩国政府的3.0战略可以用一句中国成语来形容,那就是政府的“与时俱进”。随着社会的不断变化,政府的行政方式和流程也需要做出相应的改变。顾清扬认为,新加坡发展电子政府的意义绝不在于它使用了多先进的信息技术提供服务,而在于它提供了一个机制,倒逼实体政府进行全面改革,包括信息共享、强化合作、去除衙门作风等,“不这么做,电子政府就运转不起来。因此,这是个让实体政府进行全面改革的过程,最终目的是提供卓越的公众服务。”

  (本报记者丁子、万宇、吴刚、廖政军采写)